新时代 新征程 新伟业丨社区善治的“庄浪样本”一一人民调解员解开基层“矛盾结”

社区善治的“庄浪样本”

一一人民调解员解开基层“矛盾结”

(资料图片)

平凉市融媒体中心记者 柳娜

“平凉通过社区这个平台，把懂法律政策、各行各业的优秀人才聚集起来，更好为辖区居民服务，这方面的做法特别好，应该认真总结，在全省范围内推广。”5月15日，甘肃省委书记、省人大常委会主任胡昌升在平凉庄浪县城市社区管理委员会紫荆社区调研时，对社区坚持党建引领，凝聚各方力量，创新平台载体，坚持主动创稳等方面的工作给予高度肯定。

紫荆社区成立以来，着力在“创新基层人民调解工作机制”上做文章，会同“张晓丽调解室”“蒲公英志愿者服务队”等开展“菜单式”“上门式”服务，并与相关部门配合，建立联合调处、引导转办机制，用人民调解筑牢维稳“第一道防线”， 开启了社区治理的破题、解题之路。

让个人调解室发挥品牌作用

紫荆社区总面积约1.5平方公里，常住人口2241户8804人，辖区内聚集行政企事业单位和企业工商户近377家。

在紫荆社区党总支书记张艳看来，紫荆社区治理之难，不仅在于8000多名的常住人口，还在于这里安置楼较多，居民来自庄浪城乡各个地方，大家出了门谁都不认识谁，凝聚力和认同感不强；驻社区单位众多，需求不一，等等。

紫荆社区党总支将辖区20个机关事业单位和6家企业纳入“大党委”成员单位，建立社区联席会议机制，围绕居民群众最关心关注、最急需解决的重点、难点、堵点问题，每周一组织相关部门、企业和群众代表，在“紫荆议事厅”召开协商会议，让群众有事说一说、遇事议一议。这样的治理方式可以覆盖到“主动脉”，却难以深入“毛细血管”。为深入推进社区治理，实行“人人参与、人人尽力、人人共享”，在城市社区管委会的支持下，“张晓丽调解室”应运而生。

“晓丽姐，谢谢你啊，老公现在的表现好太多了，知道疼人了！”

“晓丽姐，你有空多来家几趟吧，我发现我老婆最喜欢听你说话，你一来，我这家庭矛盾也少了！”

5月30日一大早，张晓丽就接到了好几个居民打来的电话，不是道谢，就是邀约到家里坐客。

“有矛盾，找晓丽姐”成了紫荆社区居民的习惯。他们嘴里称呼的“晓丽姐”名叫张晓丽，是庄浪县城市社区退休职工，从事社区工作21年。庄浪城市社区下设的8个社区均设有她的个人调解室，还在县妇联设有巾帼调解岗。2021年，张晓丽被司法部授予“全国模范人民调解员”荣誉称号。由张晓丽为代表的“金牌调解员”志愿者服务队伍活跃在庄浪县的各个社区，排除街坊四邻锅碗瓢盆碰撞出的矛盾，化解大事小情摩擦出的纠纷，畅通了基层社会治理的“神经末梢”。

紫荆社区充分发挥张晓丽调解室的品牌作用，除了请矛盾纠纷当事人前往张晓丽调解室调解，还打造了流动调解平台，将“调解室”从室内搬到室外，做到哪里有纠纷，哪里就有调解员的身影。

“社区里的不和谐因素大多是邻里矛盾引起的，因为缺乏良好的沟通不能有效解决。我们设立‘张晓丽调解室’就是让居民诉求有处说，说了有人办。”张艳说，张晓丽调解室的成立，构建了党建引领、共建共治的基层治理新格局，也形成了情、理、法相融合的调解模式。自调解室成立以来，共调解了各类纠纷46起，调解成功率100%，通过主动调解矛盾，将社区和谐氛围推进了一大步。

2019年的一天，居民张兰来到张晓丽调解室，向张晓丽诉说自家的难肠事：“我老伴因为儿子生病，生活拮据，脾气变得越来越暴躁，动不动就动手打我，日子快要过不下去了，你能不能给他做做思想工作。”

张兰的老伴脾气倔强，当他被张兰硬拽到张晓丽调解室时，第一反应就是抗拒，不肯跟张晓丽说话。一开始，他俩的对话总是会陷入“一问一答”“多问略答”“不问不答”的尴尬情境。面对冷场，张晓丽并不在意，而是端来两杯茶，一边倒茶，一边耐心和他唠家常、说闲话。

当说起孩子时，张兰的老伴语气不再那么生硬。此时，张晓丽继续聊儿子的话题，她倒着茶，张兰老伴喝着茶，内心深处的迷茫慢慢地吐露。“我们娃有精神疾病，我只有一点养老金，没钱给孩子看病，心里一直很难受，这种情绪一直在心里压抑着，越来越沉。”张兰老伴说，每次和张兰发生矛盾，其实都是他在发泄自己内心的情绪，像是找到了发泄的出口。

“我特别能理解你的感受，时间久了，是一种很深的折磨。”随着对话渐渐深入，张晓丽试图帮助他打开心中的“死结”。“你想想，你把你心中的伤痛通过打骂你的爱人的方式发泄出去了，但你爱人心里承受多大的苦，她该怎么释放自己的情绪？”一杯茶接着一杯茶，凉了又热，续了又续。“我确实不对，这么多年，她为这个家付出这么多，而我……”张兰老伴的脸有些微微发红。

张兰一家走后，张晓丽把他家的生活现状上报给城市社区管委会领导，管委会了解情况后，特事特办，第一时间为他们申请了临时救助，并为他们办理了城市低保。张晓丽又为张兰的儿子联系天水医院医生，还经常买东西去看望他们，跟他们说说家常闲话。笼罩在张兰一家人心头的阴云慢慢消散，这个摇摇欲坠的家终于在风雨中站立了起来。   

“我将热心、用心、细心、耐心、真心、公心‘六心’工作法融入到调解的全过程，让他们感受到善意和温暖。毕竟，解决矛盾，有感情、有方法，调解才能成功。”张晓丽说。在张晓丽身上，可以看到她对调解工作的专注和激情。为提高自身业务水平，她坚持阅读法律书籍，并通过看视频等方式学习有关法律法规和调解技巧。“人民调解绝不是当个‘和事佬’，而是在法律的框架下，心中有杆秤，为遭遇纠纷的群众找到一个合情合理的解决方案”，张晓丽认为，事儿厘清了，理儿讲明了，被调解人的心自然就敞亮了，因此，人民调解员必须具备一定的专业知识，才能理性判断家事是非。

让信任产生于初次交谈

在张晓丽看来，许多人来到调解室求助时都是无法完全信任调解员的，他们担心调解员是否公平公正，是否会站在自己的角度思考。但只有获得群众的信任，才能掌握更多的信息，只要是群众相信你，什么都可以谈。尤其是一些涉及家庭隐私的事件，让当事人敞开心扉诉说实情，既有助于他们舒缓情绪，也有利于开展调解工作。

如何获得信任呢？张晓丽自有诀窍：调解员本身要站在群众的立场考虑，展示出每个环节都力求公平公正的工作态度；其次具备悲悯的情怀，关注他们的困难和切实需求，帮助他们解决矛盾暴发的根源性问题。

去年的一天，张晓丽在回家路上，看到一名女子披头散发躺在马路中央，手机扔在一旁，周围车来车往，情况十分危险。路边群众说：“这女子好像是感情受刺激了，想轻生。”张晓丽立即上前，拼尽全力拉女子到路旁。在张晓丽的怀抱里，女子嚎啕大哭，情绪非常激动，张晓丽轻声问她叫什么名字？家是哪里的？为什么想不开时时，女子掩面而泣不回答，只重复着说：“你们谁都别管我，让我被车辗死算了，我不想活了……”张晓丽安抚着她的情绪，问她缘由，起初女子一句话都不回答，只是闭着眼睛哭泣，后来慢慢吐露心声，说：“我与丈夫吵了一架，他打了我，我觉得活着没意思，就想到了轻生。”张晓丽想办法把她送回家，女子的丈夫一个人抱着娃在家生闷气。“你看你那么大个男人，怎么能欺负老婆呢？老婆能啥不好的，长得这么漂亮，还给你生了这么乖的娃，你知道刚才有多危险吗？”当男子从张晓丽这里得知老婆刚才想要轻生时，吓了一跳，走过来主动抱住了老婆。在看到孩子的一瞬间，女子突然后悔自己刚才的举动。“你要有个啥事，娃咋办？”看着他们抱在一起的画面，张晓丽心里顿觉轻松。后来，张晓丽多次提着水果上门，两口子都把张晓丽当成“大姐姐”，有什么不顺心就向她诉说，两人的感情也日渐升温。

“我家孩子正在应战高考，你们天天装修，就不能暂时停一下吗？”“马上要结婚了，我们装婚房呢，你说这事能缓吗？”俗话说“远亲不如近邻”，但原本应该和睦相处的邻里，却因为噪音问题产生矛盾纠纷。前不久，紫荆社区两家住户为噪音问题吵得不可开交。社区接到投诉电话后，委托张晓丽前去为两家调解。张晓丽了解后得知，家住五楼的马天与楼下的李晓因房屋装修产生矛盾，李晓的孩子今年备战高三，却因为楼上一直搞装修，吵得无法安心学习，李晓不堪噪音困扰，多次上门协商，但是马天着急结婚，想要把婚房尽快装好，一直避而不见。这下便激怒了李晓，两人多次为此事吵架，双方矛盾一再升级。“大家住在一个小区，这就是一种美好的缘分。咱们换位思考一下，凡事有个轻重缓急，你家急着住婚房，他家孩子马上要高考，这两件的确都是大事，但我觉得，眼下就已临近高考，能不能在孩子回家学习的时段把装修停一下？邻里之间应该相互照应、多多理解，为对方考虑。”在张晓丽动之以情、晓之以理的劝说下，闹矛盾纠纷的双方第一次心平气和地敞开心扉，双方相互道歉握手言和，马天表示愿意把装修停下来，在孩子高考后再进行。

在群众眼里，张晓丽等人民调解员都是特别有办法的人，他们常常有四两拨千斤，以理服人、以情动人，很多看似九头牛也拉不回来的家务“麻缠”事，在他们的巧妙劝解下，也能让剑拔弩张的双方回心转意，既避免了司法程序、利益分割的冷冰冰，又平定纷争，还修复了乡情、亲情关系。

让专业贯穿于调解全过程

不解决问题，社区治理就是一句空话。“庄浪县紫荆社区结合社区实际情况，将矛盾纠纷梳理归纳为11大类50小项，在排查矛盾纠纷时，做到四个一：一是织好一张网，二是用好一部手机（陇情e通），三是记好一本民情日记，四是建好一本台账。在纠纷化解时，主要是打好四张牌：一是说服教育牌，二是情感化牌，三是联合调处牌，四是引导转办牌。”张艳介绍说。

“什么是联合调处牌？”张艳向记者解释道，在整个调解过程中，社区除了会同“张晓丽调解室”和“蒲公英志愿者服务队”开展“菜单式”"上门式"服务，还与相关部门默契配合、各司其职，有效提高调解效率，优化调解效果，这就是紫荆社区联合调处机制。

在机制建立以前，一方面需要社区调解员自己去获取信息、核实案件情况，调查环节耗时较长；另一方面是各个部门各自处理相应案件，彼此没有形成合力。如今，社区成了一个综合平台，受理案件后按类别分流交办，由有关部门或网格片区具体跟进、限时反馈；调解员专注于调解工作，专业问题交给专业部门，既实现了“专业人干专业事”，又能避免各自为战、单打独斗，使得调解效果更实、效率更高。

对于像张晓丽这样经验丰富的基层调解员来说，机制的健全优化让他们在开展工作时能调动更多的资源，调解起来更能有的放矢、精准施策。

紫荆社区的安顺小区属于无物业管理的老旧小区，多年来，小区居民之间因为各种生活琐事矛盾不断。为了调解邻里纠纷，张晓丽多次来这里走访，和有矛盾的双方交谈，化解了不少怨气。2023年4月，她在走访时得知，5号楼下水管道破损，导致污水溢出路面，对居民正常生活造成严重影响，群众对此怨声载道，张晓丽给居民们舒解情绪，并立即将这一情况向社区进行汇报。社区迅速召集住建、公用、执法等部门现场办公，对小区污水管道走向设计、路面开挖、地沟清淤、管道更换等一系列工程全流程跟踪指导，仅用2天时间完成小区污水管网改造。“集合各方力量为我们小区解决难题，真心为你们的服务点赞！”安顺小区居民赵学来感激道。

在庄浪县各个社区，以张晓丽调解室为代表的调解机构，聚集了一批退休法官、检察官、民警和律师、社区工作者，为社区持续提供专业、便捷、高效的调解服务。与此同时，庄浪县积极发挥人民调解“稳压器”作用，抓好基层组织建设，不断完善人民调解、行政调解、司法调解联动体系，强化诉调、警调、访调等衔接联动机制，创新手机App、微信小程序、视频、网络等联动方式，形成化解矛盾纠纷的澎湃之力。

“我们县城市社区紧扣市域社会治理现代化的新任务、新要求，认真贯彻落实省、市、县主动创稳行动的决策部署，坚持和发展新时代 ‘枫桥经验’，不断创新基层人民调解工作机制，成立张晓丽调解室，充分发挥社区退休职工人熟地熟社情熟的优势，开展基层矛盾纠纷调处化解工作，成功化解了多起疑难积案和矛盾纠纷，真正实现了小事不出家庭，大事不出社区，矛盾不上交。”庄浪县城市社区党工委书记柳雄说，下一步，将不断深化张晓丽调解室品牌效应，吸纳更多的懂法律法规、有调解专长、有群众威望和热心于人民调解工作的各行各业人才，充实到城市社区矛盾纠纷调处人才库，不断发展壮大基层专业调解队伍，为推动庄浪振兴发展提供有力的平安保证和法治保障。

编辑：孙   瑞

审核：赵晓燕

监制：贺   军

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法律顾问：张忠义